Retards, correspondances ratées, amendes floues : le rail belge cristallise les frustrations.
Le service de médiation pour les voyageurs ferroviaires, Ombudsrail, a enregistré 2.334 plaintes en 2024, soit une légère hausse de 0,7 % par rapport à l’année précédente. Mais derrière cette stabilité apparente se cache une montée en puissance des plaintes liées au nouvel horaire de la SNCB, dont le nombre a doublé en un an, selon le rapport annuel publié mardi.
Les navetteurs ont contacté Ombudsrail à 4.154 reprises (+7,6 %), dont 1.089 ont débouché sur l’ouverture d’un dossier. Un même dossier peut contenir plusieurs éléments de plainte, enregistrés séparément pour plus de clarté.
L’organisation du trafic intérieur de plus en plus contestée
Fait marquant : alors qu’en 2022, près de deux tiers des réclamations visaient le transport international, 67 % des dossiers ouverts en 2024 concernent désormais les trajets nationaux. Par ailleurs, 70 % des plaintes ont été rédigées en néerlandais.
Les retards, les correspondances manquées – en particulier sur la ligne Bruxelles-Termonde – et l’allongement des temps de trajet alimentent le mécontentement des usagers. La deuxième phase du nouveau plan de transport, entrée en vigueur le 15 décembre 2024, est dans le viseur des voyageurs, qui dénoncent une dégradation de la qualité de service dans certaines régions.
Amendes, transparence, accessibilité
Le médiateur attire aussi l’attention sur le recours croissant aux amendes administratives, censées sanctionner des infractions claires (absence de billet, non-respect des règles de sécurité), mais parfois infligées dans des situations jugées ambiguës. Une pratique critiquée pour son manque de transparence.
Autre point noir : l’accessibilité du rail belge pour les personnes à mobilité réduite, entravée tant par des carences d’infrastructure que par une assistance insuffisante.
« Notre priorité est de contribuer à un service ferroviaire plus orienté vers le client, plus accessible et plus efficace », déclare Jean-Marc Jeanfils, ombudsman du rail. Le rapport émet plusieurs recommandations à destination de la SNCB et des autorités politiques, dont un meilleur accès à la résolution extrajudiciaire des litiges.
La Rédaction
(Photo : Belpress)
